Brand reputation 2.0

Brand reputation 2.0

Con questo articolo vorremmo introdurre il concetto di Brand Reputation e tutte le sfumature che circondano questo concetto tanto in voga ultimamente negli ambienti alberghieri e non.

Inanzitutto possiamo sicuramente dire che parlare di Brand Reputation è parlare del vostro marchio e della reputazione di cui gode online.  Il mercato è diventato una giungla piena di competitors e di informazioni più o meno veritiere per cui godere di una buona reputazione sul web e è ormai un fattore determinate per la scelta di un hotel.  

Fino a qualche tempo fa il concetto di reputazione online era qualcosa di decisamente futuristico e per leggere le recensioni degli altri clienti e decidere se prenotare in un hotel potevamo soltanto consultare guide turistiche e riviste di settore, quindi solamente materiale cartaceo.

Con l’entrata di interrnet sulla scena gli equilbri sono cambiati in maniera brusca e il cartaceo ha lasciato spazio ad altri modi di informarsi e decidere come e dove prenotare. La reputazione oggi si controlla sui social network e sui grandi portali di recensioni, su tutti TripAdvisor.  Un altro fattore importante da sottolineare è poi come l’informazione online permanga in maniera più duratura quindi dando la possibilità ad un numero maggiori di lettori di informarsi e di interagire rispetto a quella cartacea con una raggiungibilità di pubblico minore e con una deperibilità delle informazioni più alta.

L’albergatore 2.0 se vuole stare al passo con i tempi e portare la sua struttura ad uno step successivo deve necessariamente monitorare costantemente la reputazione online , un’ attività fondamentale da compiere quotidianamente. Quest’ opera di monitoraggio è un’opportunità importantissima per conoscere il pensiero dei nostri clienti o anche dei potenziali che si potrebbero avere per cercare di guadagnare fette di mercato che i canali offline tempo fa non permettavano.

La gestione dei commenti che siano essi positivi o negativi deve essere tempestiva e mirata , spesso l’effetto di pessimi commenti viene affievolito da una pronta risposta con argomentazioni valide dando in contemporanea un’impressione di attenzione nei confronti del cliente e delle sue problematiche.

Potremmo quindi concludere che l’azione di un albergatore che vuole migliorare la brand reputation della sua struttura si può sintetizzare in due parole : Controllo e partecipazione.

Se non riusciamo ad instaurare un dialogo con i nostri clienti soprattuto in caso di lamentele rischiamo di peggiorare ulteriormente l’immagine della sua attività. Non importa che struttura abbiate, sia essa piccola o grande la priorità è ascoltare il parere dell’utente, è il cliente che decide le sorti della nostra struttura, in positivo o negativo..

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